Често срещано погрешно схващане е, че потребителят не става клиент, докато не направи покупка. Някои компании задълбочават тази грешка, като приемат, че след като покупката е завършена, трябва да съсредоточат цялото си внимание върху намирането на нови клиенти и да продължат напред.
В действителност някой става клиент в момента, в който чуе за вашата компания, и трябва да бъде обгрижван през целия жизнен цикъл на клиента, ако искате да увеличите приходите си.
Ще ви запознаем с целия жизнен цикъл на клиента в разделите по-долу.
Какво представлява жизненият цикъл на клиента?
Жизненият цикъл на клиента е измерване на това, къде се намират клиентите ви в процеса на работа с вашата компания. Жизненият цикъл показва през какви етапи преминават клиентите ви, преди да закупят даден продукт, и какво правят след покупката.
Когато някой открие вашата компания, той започва жизнения цикъл на клиента. Жизненият цикъл няма "край", защото в идеалния случай превеждате клиента от първия до последния етап и го задържате там. Проследяването и поддържането на жизнения цикъл на клиентите е от решаващо значение за всички успешни предприятия, независимо от отрасъла.
Какви са етапите на жизнения цикъл на клиента?
Съществуват пет или шест етапа от жизнения цикъл на клиента:
- Откриване/осъзнаване
- Ангажиране (незадължителен етап, тъй като може да не се отнася за всеки клиент или отрасъл)
- Оценка
- Покупка
- Използване на
- Застъпничество
Те ще бъдат разгледани подробно в разделите по-долу.
Откриване/осъзнаване
Началният етап от жизнения цикъл на клиента е моментът, в който той за първи път открива вашата компания. В днешно време потребителите са бомбардирани с реклами в целия интернет, по време на видеоклиповете си в YouTube, рекламите в стрийминг услугите и в каналите си в социалните медии. При толкова много компании, които се опитват да привлекат вниманието им, ще трябва да направите повече, за да се откроите от тълпата.
На този етап хората научават репутацията на вашата компания, видовете предлагани продукти или услуги и начина, по който взаимодействате с клиентите си. Може да приемете Правилото на седемте със зрънце сол, но е много по-вероятно клиентите да ви запомнят и да купят вашите продукти, ако са видели поне няколко различни реклами.
Не забравяйте, че гледането на директни реклами е само част от процеса на откриване. По-вероятно е потребителите да продължат да помнят и проучват дадена компания, ако тя им е била препоръчана от човек, на когото имат доверие. Препоръките от уста на уста или публикациите в социалните медии от влиятелни личности са мощни начини за разпространение на информация за вашата компания.
Ангажираност (по избор)
В зависимост от вашия бранш и мястото, където рекламирате, потенциалните клиенти могат да се обърнат към представителите ви за обслужване на клиенти за информация. Въпреки че следващата стъпка също включва проучване от страна на клиента, този етап се фокусира върху първоначалното взаимодействие с вашата компания. Първите впечатления са жизненоважни, затова се уверете, че разполагате с много начини за връзка с вас от страна на потенциалните потребители.
Това е много по-често срещано в предприятия, в които услугата или продуктът са голяма инвестиция за клиента или предприятието (във време или пари). Автомобили, заеми за банки с лош кредит, големи софтуерни ъпгрейди или превключвания, застрахователни пакети и други подобни продукти изискват голям финансов ангажимент от страна на потребителя и вероятно ще изискват от него да научи нова система, което може да доведе до загуба на производителност. Затова е по-вероятно да се обърнат към тях, преди да вземат решение. Затова е по-вероятно да се свържат с вас, преди да вземат решение.
Оценка
На този етап клиентите ще започнат да оценяват вашата компания и предлаганите от вас продукти или услуги. Вероятно ще проверят онлайн отзивите за вашата компания и ще я сравнят с вашите конкуренти. За да улесните проучването им, препоръчваме да имате информативен уебсайт, който е визуално привлекателен и лесен за навигация.
Някои клиенти искат да избегнат неудобството да се свържат директно с дадена компания (с някои изключения, както беше споменато по-горе) и предпочитат да насочат собственото си проучване. Ако затруднявате клиентите да намерят важна информация за вашата компания или продукт, те вероятно ще преминат към някой от вашите конкуренти.
Закупуване
Това е етапът от жизнения цикъл на клиента, който всяка компания очаква с нетърпение. Клиентът е решил да изпробва вашия продукт или услуга и се е ангажирал с покупка. Вашата работа обаче далеч не е приключила. Разходите за придобиване на клиенти често са много по-високи от разходите за задържане на клиенти, така че трябва да гарантирате, че много от клиентите ви ще останат лоялни към вашата компания.
Можете да запазите лоялността на клиентите, като разберете какво искат да видят от вас. Count.bg предлага разнообразни отчети за измерване на взаимодействието на потребителите с вашите продукти, така че да можете да видите кои функции използват често.
Това също е етап, който може да изисква допълнителна подкрепа или помощ от вашия екип по продажбите. Клиентите от по-възрастните демографски групи може да имат проблеми при завършването на онлайн покупки или бавният интернет може да предизвика разочарование у други клиенти, когато страницата се зарежда твърде бавно. Лошото UX също може да затрудни клиентите да разберат как да завършат покупката. Това ще са загубени клиенти, ако не предприемете проактивни мерки за оказване на помощ.
Употреба/опит
Този етап от жизнения цикъл на клиента описва опита на клиента с продуктите или услугите на вашата компания. Това е жизненоважен момент, в който вашата компания трябва да демонстрира добро обслужване, ако клиентите срещнат трудности с вашия продукт. Този етап често е решаващ за повторните клиенти.
Нашият отчет за пътя показва броя на клиентите, които завършват определените събития в дадена последователност. Това може да ви покаже дали хората, които извършват определени действия, са по-склонни да се ангажират с покупка. По подобен начин отчетът за дейността ще проследи броя на клиентите, които извършват определено действие, като например създаване на акаунт във вашия уебсайт.
Дори клиентите, които нямат никакви проблеми с използването на продукта, могат да продължат да четат онлайн отзиви за вашата компания и ще продължат да оценяват стойността, която продуктът ви добавя. Както беше посочено по-рано, разходите за задържане на клиенти често са много по-евтини от разходите за придобиване на клиенти, така че това не е етап, който трябва да се пренебрегва, когато става въпрос за поддържане на удовлетвореността на клиентите ви.
С помощта на Count.bg можете да проследявате и социални събития, като например дейности във Facebook, LinkedIn и Twitter.
Свързване/застъпничество
Ако приемем, че клиентът ви е имал положително преживяване при закупуването и използването на продукта на вашата компания, той може да стане лоялен към вашата компания и да започне да се застъпва сам за себе си. Това може да бъде толкова просто, колкото да споменат за своя опит на близките си или да публикуват за него в социалните медии. Дори и да не са инфлуенсъри, препоръките от уста на уста са ценни за вашата компания, защото идват от надеждни източници.
Да помогнете на клиента да стане предан на вашата компания е от съществено значение за компаниите, които искат да станат големи в своята индустрия. Например Apple си е създала предани последователи, които винаги искат най-новите продукти и изразяват мнението си, защото знаят, че Apple ги изслушва.
Развиването на подобна репутация не е лесно, но си заслужава в дългосрочен план.
Защо е важен жизненият цикъл на клиента?
Познаването на жизнения цикъл на клиентите ви позволява на вас и на вашия маркетингов екип да адаптирате точно комуникациите си към тях. Хората в етап на откриване често не са готови да направят покупка и се нуждаят от повече информация, преди да достигнат до етап на оценка.
От друга страна, ако клиентът е престоял известно време на етапа на оценка, той може да е готов за призив за действие, който да го насърчи да закупи вашия продукт или услуга.
Разбирането на вашата аудитория и на това, от което се нуждае, е най-добрият начин за стабилно изграждане на доверието на наследниците и привличането им като клиенти.
Заключение
Разбирането на клиентите ви е от ключово значение за привличането на нови потребители и задържането на съществуващите. Всеки иска да се чувства разбран и обгрижен, а знанието за това къде се намират вашите потребители в жизнения цикъл на клиента позволява на маркетинговия ви екип да предоставя персонализирани комуникации, а на екипа за обслужване на клиенти - да оказва съдействие.
